快讯：上半年昆明8成旅游投诉因“购物”

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市旅游监察支队因游客损失超过826万元

美编王丽娜/制图

据昆明市旅游监察支队介绍，上半年，昆明市旅游投诉中心旅游咨询、举报、投诉电话数量同比减少2.2%，但旅游购物投诉“涨停”，呈现泛滥趋势。

上半年，昆明受理的旅游投诉中，有近8成与购物退货有关，但真正与旅游服务质量相关的投诉呈下降趋势。 经过调整，为旅游者挽回经济损失826万元以上，同比上涨190%。

索赔原因:冲动购买“退货难”

上半年，旅游购物退货类投诉持续、数量大，集中在玉石、银器、药材等行业。

据统计，今年1月-6月，昆明受理购物退货681件，占投诉总量的78%。 昆明数字旅游平台上半年受理的419起旅游投诉案件中，购物退货投诉案件也达到227起，占54.1%。

昆明旅游业人士表示，旅游购物投诉“贵”，首要原因是“退货难”。

“多个游客在导游的说明下，对旅游购物店的玉器等商品感兴趣，冲动购买，等待附加值。 但是回去后，要静下心来和朋友交流，或者请专家鉴定，价格虚高，要求退货。 这种情况非常普遍。 ”。 该人士说。

《旅游法》确定“旅行社安排游客购物必须严格遵守30天无条件退货的服务承诺”，但实际上，旅游购物公司不履行服务承诺，人为设置退货门槛，使其承担责任或故意为难 这也是上半年旅游购物投诉“贵”的原因之一。

根源:“不合理、价格低廉”的接地模式

但是，“退货难”并不是旅游购物投诉“涨停”的根本原因。

投诉文案显示，上半年，投诉旅行社占26.7%，投诉指南占13.1%，投诉购物占54.1%。 3个合计占投诉总量的93.9%，是游客投诉最重要的问题。

旅行者对旅行社和导游服务的投诉集中在强制购物、威胁购物、购物退货等购物相关问题上，超过65%，显示出以购物退货为主的倾向。 购物导致旅行社和导游服务质量下降、言语讽刺、随意改变行程、延长购物时间、欺诈购物、质量价格不一致、价格虚高、次充好等问题仍然是游客投诉的重点文案。

这家昆明旅游业者表示，“不合理低价”的手续模式是导致旅游购物投诉持续的根本原因。

目前昆明的旅游购物占全省的比例从原来的70%下降到30%左右。 但是，作为云南省的旅游集散地，昆明的旅游线路、产品覆盖全省。 再加上旅游业务主要是包价旅游业务，下游接待旅行社的服务质量问题也部分反映在昆明旅行社上。 旅行者对旅行社的投诉，重点集中在地接环节，地接环节集中在购物环节。 (昆明日报记者李思凡)

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17家旅行社被约谈

公司的副总经理应负责解决投诉

7家旅游购物店、10家旅行社、昆明市旅游监察支队就昨天上半年投诉较多的17家昆明旅游公司进行了协商，并按要求向协商的公司提交了整改通知书。

支队有关人士表示，上半年旅游投诉存在多项重复投诉，第一是旅行社对投诉人为设置退货门槛、推卸责任、故意刁难等情况。

“旅行社必须树立企业品牌意识，完善投诉解决机制，履行‘30天无故退货’的承诺。 另外，要指定直接负责协调、解决旅游投诉的副总经理，处理及时、及时的答复，有效降低投诉。 ”此人说，云南省将从20日起统一启用“12301”全国旅游投诉电话。 “12301”电话在接到游客投诉后，将在第一时间转移到相关公司，在48小时内处理投诉。

然后，从9月开始昆明旅游要素的动态评价将从以往的每季发布变为每天发布。 动态评价涉及到公司星级的评价。 (昆明日报记者李思凡)