快讯：快捷酒店服务水平参差不齐 住宿体验难如人意

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蔡华伟/制图

酒店迅速扩张，给人们出差旅行带来了便利，但卫生不达标，服务疏忽，安全漏洞多，影响了人们的住宿体验，削弱了顾客的信任度。 随着生活水平的提高，现在对基本的功能型酒店的住宿越来越不满足，希望选择有品位、格调高、有认可感的酒店住宿。 对快捷酒店来说，恢复客户信心需要改变盲目扩张，寻求大粗放的快速发展模式，积极应对成本升级，提高供应水平，提高服务质量，打造精品，打造特色

枕头上有头发，床下堆积着烟头，半夜有陌生人敲门——

入住频繁发生“不愉快”

“酒店的设施真的很差。 门上的锁生锈了，房间很小，床单也洗得很黄。 最不能接受的是，窗户对着中央的天花板，但是天花板很小，房间里完全看不到阳光，需要一直开灯。 虽然有几份早餐，但是白粥很凉，所以不太好吃。 ”。

王哲是北京文化传播企业的经理，也是资深的“驴友”。 前几天，他带着家人去南方旅行，预约了网络——快捷酒店，想起了住宿的遭遇，至今仍很在意。

王哲原本是快速酒店的“单杠”粉丝。 他记得几年前，家门口的招待所翻新过，屋顶上有“home inn”的标志，外墙被涂上了浅黄色。 这家旧酒店一夜之间变成了“如家”的酒店。 漂亮的门脸，低廉的价格，给了王哲新鲜的感觉。 不久，王哲的表姐从美国回家，他特地让表姐像家一样住下来，以那种“如家”的感觉，把大拇指伸到了表姐身上。

从此以后，每次出差旅行，王哲都希望入住快速酒店。 例如房子、汉庭、七天、锦江之星……几乎都住在国内企业品牌的快捷酒店。 但是，随着入住次数的增加，问题也在继续。

卫生得不能放心。 “有一次，我走进一家快捷酒店，发现枕头上有很多头发，床下有好几个烟头，真不可思议。” 王哲说。

今年4月，有媒体报道称，北京多7天，速8、海友、星程、绿色酒店等快捷酒店将床单、毛巾等清洗业务外包给第三方，混合带血、呕吐物的床单用火碱清洗，床上产品ph值超标 快捷酒店几乎成了脏酒店。

服务不规范。 去年9月，王哲组织企业员工到地方度假，入住了一家快捷酒店。 第二天早上，王哲把旧文件的纸背面印了一点，打印了日程表，早饭前放在房间的桌子上，准备吃饭发给大家。 早饭后回到房间，没有发现这些材料。 原来，服务员打扫房间时被当作废纸扔掉了。 “我从来没有见过擅自扔掉客户资料的行为。 ”

安全漏洞很多。 今年1月，王哲去海南三亚出差，入住了一家快捷酒店，半夜门突然被打开，他吓得出了一身冷汗。 有几个客人很晚回来，没带房卡，走错了房间。 服务员没有确认身份，他们根据错误的房间号开门了。 第二天，王哲向前台投诉。 工作人员表示，根据规定，服务员需要帮助客人开门，首先向客人提供姓名并确认房间号码。 那天晚上，前台电脑关机，服务员“有点大意”。 这样的回答，让王哲非常不满。

前几天，北京女性在弯弯(网名)深夜，如家旗下和颐和园遭到陌生男性的袭击，将快捷酒店的安全问题推到了风口上。

根据中国客户协会提供的资料，卫生不达标、服务随意、安全漏洞……近几年来，客户对快捷酒店服务的投诉逐年上升，不少客户入住时陌生人滞留在门前，半夜被敲门。

快速酒店还能住吗？

盲目扩张，积累经营，只赚一点利润是很困难的——

“跑马圈地”很难继续下去

“像家一样通常位于市中心，交通便利。 汉庭装修比较漂亮，环境好。 格林豪泰可能离城市中心很远，但房间很大……”湖北武汉的软件工程师杨杰住在许多快捷酒店，总结了心得。

但这两年，杨杰再次住在快捷酒店，发现这些心得没用。 家，汉庭，七天，像格林豪泰一样，快捷酒店的样子越来越像，房间狭窄，服务马马虎虎，大同小异。

“扩张太快，没有特色，跟不上管理，”中国酒店协会会长韩明说。

据中国酒店协会统计，从2005年到年1月，中国有限服务酒店总数(主要是快捷酒店)从522家迅速增加到21481家，10多年来增加了40倍。

北京十里堡附近，不到1公里，分布着房子、汉庭、7日等7、8家快捷酒店。 有些快捷酒店位于小区里，能看到招牌，找不到入口。 酒店前面也有没有像样的道路的。

中国商业地产联盟秘书长王永平认为，作为城市商业设施，快捷酒店网点的布局、数量必须符合城市总体规划。 但是，由于许多城市规划滞后，对快捷酒店的布局缺乏确定的法律规范。 再加上快捷酒店为了早点上市，直营店还没有建成，迫于加盟店的快速发展，快捷酒店的扩张一时失控。

美的酒店顾问机构酒店管理专家赵焕焕焕表示，受经营、竞争激烈、人力价格、租金价格上涨等因素的影响，快捷酒店的利润空间持续受到挤压。 调查显示，目前快捷酒店利润非常微薄，大部分酒店客房每天的利润只有五六元，介于亏损和墙壁之间。

“连人工费都难以赚取，企业无力继续经营”去年9月，位于浙江义乌老火车站旁边，经营了10多年的“摩泰168”酒店关闭。 “赤字太大了，光房租一年就要花200多万元，压力太大了，”这家酒店的负责人说。

这家“莫泰168”酒店有8层，有200多个房间，平均入住率不到6成。 “motai 168”酒店所在的车站前路前后数百米，有锦江之星、汉庭、天鹅酒店等多家经济型酒店。 到了淡季，入住率会更低。

面对收入的下降，快捷酒店在“开源”方面缺乏方法，只能努力降低“价格”，快捷酒店提出了“五名员工三人做”的好方法，最终会增加员工的劳动量，降低服务质量

经过十几年的高速发展，快捷酒店面临价格上涨、企业品牌弱化、管理失范等快速发展瓶颈，可以说经历了“直营店树企业品牌、加盟店盈利”的快速发展阶段。 想用“跑马圈地”扩大生存空间的急速发展方法已经行不通了。

快速发展不走普通道路，瞄准成本升级，打造精品，提升品位——

只有有特色才能吸引顾客[/s2/]

今年“五一”前，重庆冯伟从北京到欧洲度蜜月，入住首都机场t3航站楼附近的果丁快捷酒店，简约时尚，感觉“很舒服”。

“这家酒店离机场很近，酒店的价格和普通的快捷型酒店一样，但是入住质量明显很高，房间很大，工作人员拿着包，在机场的车上来回接车送车，感觉很好。 ”冯伟说。

“住宿是旅行的一部分”冯伟说:“我和妻子都喜欢旅行，一开始很重视低价的钱，选择了200元以下的便宜酒店。 现在我们更加重视酒店的特色。 ”。

王永平认为，随着成本的提高，人们越来越不满足基本功能型住宿的诉求，更倾向于选择有品位、品格高尚、符合自身价值和认可感的酒店住宿。 要提高客户粘性，提高客户体验，就必须研究客户的喜好，以费用诉求为目标，打造精品，打造风格。

主题酒店潜力很大。 这几年，我在普通的快速酒店中遇到了困难。 桔子水晶酒店、维络纳爱情酒店、厦门me2酒店等以家庭、情侣为目标的主题快捷酒店在市场上随处可见。 福建武夷山、江西景德镇、广东潮州等文化底蕴深厚的三四线城市，结合自身资源特点，推出以陶瓷、茶艺等为特色的客厅、民宿，效果也很好。

“橙子水晶酒店没有游泳池、健身房、大宴会场、大餐厅等豪华设施，投资了客房。 每个房间都是后现代风格，从美国60年代的流行文化到欧洲地中海主题，给客人带来不同的住宿体验。 ”。 据橙色水晶酒店北京建国门店负责人介绍，橙色水晶酒店通常比同一地区的快捷酒店贵50元左右，但入住率保持在90%以上。

精品酒店是最好的。 “要说以前由快捷酒店提供标准化的产品，精品酒店就是个性、风格和文化。 ”。 花间堂精品度假集团总裁张蓓认为，随着旅游观念的变化，现在好的酒店不仅仅是旅游配套设施，“它本身就应该成为旅游目的地”。

目前，花间堂在丽江、香格里拉、苏州、无锡、周庄、杭州等地开设了多家店。 各花间堂酒店除了提供住宿外，还提供图书馆、视听娱乐室、葡萄酒吧、茶室、瑜伽馆、spa会所等服务，几乎每天都客满。

网络服务很受欢迎。 最近，一家名为“我的地盘”的快捷酒店利用微信提供客户自助服务，即使客户不在前台排队，也可以用手机预约、支付、入住、退房，直接用微信开房 利用微信，酒店前台只有一个预约服务员，两个微信验证员，为酒店节省了一半的人员。

王永平认为，质量是公司的立身之本，对快捷酒店来说，要想长期快速发展，必须加强管理控制，不能盲目追求快速、做大。 对于政府部门来说，也应该按照城市规划，科学控制快速酒店的网点布局，加强日常监管，用严格的法律约束酒店经营行为，提高酒店的违规价格。

业内人士预计，未来3~5年，快速酒店领域将迎来新一轮洗牌。 配合顾客的诉求、支出趋势，提高服务水平，快捷酒店才有未来。 (资料来源:中国酒店协会网站)