快讯：元旦外出游玩的你这份维权攻略请收好

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天气变化影响行程，谁来承担责任？ 导游可以自由变更行程投诉拒绝吗？ 年元旦、春节临近，市旅游质监所特别选择年度典型性、多发性旅游投诉案例，通过旅游投诉案例分解向游客征集，在旅游时合理收费，警惕陷阱，依法维权，享受旅游乐趣。 旅行中发生了服务质量问题，请拨打12301旅行服务热线咨询。

线上报告团熟读合同免除纠纷

示例

周先生通过某网申请厦门游，报名人数为一人。 出团时周带来了身高1米以下的儿子，但是儿子被旅行社拒绝了。 有周先生的投诉。 旅行社在其网上解释说，合同上确定婴儿、儿童需要补交车位费，约定不能携带合同以外的人。 在本案中，游客有没有仔细阅读合同的责任，旅行社的网站设计也有需要改善的地方，经过调解后双方达成了和解。

提示

游客报团必须仔细阅读合同，特别是在网上申请没有商店销售员的情况下更要注意。 另外，旅游者在浏览和签订旅游的基础上，合同条款是否违反合同法和旅游法，是否有明显加重旅游者责任、减轻集团公司责任的条款，日程表等附件是否与合同复印件一致，合同上有集团 另外，旅游者特别约定在合同中的“特别约定条款”栏提交，应立即向集团公司索要发票，在旅行结束前保留相关资料，旅行中集团公司不执行合同条款时，应及时指出并要求修改。

不可抗力旅行社必须履行证明的责任

示例

游客陈先生申请长沙某旅行社组织的日本五日游，出发时由于天气原因航班延误了9个小时，前几天的旅行受到了影响。 根据游客的投诉，天气问题应该是可以预测的，旅行社必须承担前几天旅行受影响的损失。 调查表明，航空企业未接到通知，旅行社履行了观察义务，因天气等自然原因造成的延误，是不可抗拒的。 本案中没有发生增加或减少的费用，最终被调解，旅行社没有赔偿。

提示

根据《旅游法》第六十七条，发生不可抗力影响旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社可以向旅游者出具证明，在合理范围内变更合同。 这笔增加的费用由旅行者承担，减少的费用返还给旅行者。

变更过程必须得到游客的书面同意

示例

年11月6日，吴申请了一家旅行社“在泰国普吉岛骑大象一日游”，但导游陈先生未经游客同意擅自更改一个景点，增加一个景点，遭到游客投诉。 根据《合同法》第七十七条和《旅游法》第三十五条第二款的规定，旅行社变更旅游合同必须与旅游者协商一致，并经旅游者同意，书面同意。

提示

旅行者应当了解合同，特别是旅行安排，确定自己的权利，了解权利被侵犯时的维权手段，妥善保管合同，使用证件，用手机、照相机等记录违法违约行为，并根据法律维权提供充分的证据支持。

手套丢失旅行社没有保管义务

示例

黄先生申请去土耳其7天的旅游团，在旅行中那个手套在旅行社安排吃饭的酒店被偷了。 黄先生认为餐饮酒店的安保不符合标准，投诉旅行社没有尽到慎重选择供应商的责任，要求赔偿。 旅行社表示，这家酒店身份证齐全，导游也坚持督促游客保管随身物品。 但是，游客在吃饭时把手套放在后面的椅子上，因为没有妥善保管而被偷了。 本案经调解双方达成和解。

提示

手套是游客的随身物品，游客有保管义务。 在旅行社提供旅游服务的过程中，游客的财物没有实质性交付旅行社保管，旅行社不能客观履行保管义务，也不能承担其保管责任。 根据《旅游法》第八十二条“旅游者在人身、财产安全遇到危险时，有权向旅游经营者、当地政府和相关机构寻求及时救助”的规定，旅行社有义务协助游客举报解决。

游客违约应依法支付违约金。

示例

游客谭先生在长沙的一家旅行社报名参加美国旅行团，报名后发现护照过期，要求退款。 经过调解，旅行社将剩余团金退还给游客。

提示

根据《旅游法》第七十条的规定，因旅游者自身原因，包价旅游合同不能按期履行的，旅行社不承担责任。 本案属于游客违约的，根据《旅游法》，旅行社应当按照合同约定扣除违约金和发生的费用后，将剩余团金退还给游客。

特别注意

在线旅行，慎重选择特价商品

网络时代，网上购买旅游产品成为许多人的选择，网上旅游网站与游客之间的纠纷也越来越突出。 据市旅游质量监督所统计，进入今年以来，在线旅游投诉在旅游投诉中的比例达到了60%。 市旅游质量监督所警告说，网上订购方便快捷，但要注意低价的诱惑和合同纠纷。

元旦快到了，各在线旅游平台全力促销，打开手机、猪飞、同程等国内热门旅游app，“一元钱抢购半天旅游+海鲜自助餐”“特价促销海外酒店5折”等丰富多样。 “更多的客户习性是通过在线旅游平台预订产品，但他们往往关注是否有优惠。 对预约限制、产品证明、报价复印件、限制条款、委托条款、联运航班、乘车要求等复印件不太了解，出现问题投诉时，发现责任往往在于自己。 》市旅游质量监督所所长莫树山表示，游客在线订购旅游产品时，无法面对面向员工的咨询，因此不会详细阅读纠纷方法，学习《预约须知》。 如果在线旅游平台有“浏览并同意上述协议条款”的弹框，请仔细查看条款副本，选择是否勾选，明确产品和双方的权利后再下单，预约时不发生合同纠纷，屏幕截图 (长沙晚报记者吴颖姝)