快讯：昆明市“96927”旅游投诉举报热线今起上线运行

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昆明新闻港信记者袁瑶溪“喂，这是96927旅游投诉举报热线。 ”。 今天上午9时，昆明旅游市场监管综合调度指挥平台投诉举报系统“96927”热线正式纳入“12345”市长热线“一号通”平台运行采用。 这意味着我市在改善旅游环境和市场秩序、提高旅游公共服务能力、维护旅游者合法权益等方面的工作处于更新的阶段。

云南省旅游快速发展委员会副主任马迎春、昆明市人民政府副秘书长高庚、市旅游快速发展委员会主任岳为民、市人民政府市长热线电话办公室副主任王智明共同曝光“96927”热线同时网络。

据悉，“96927”旅游投诉举报热线系统是昆明市旅发委、市长热线与中国电信云南百事通新闻分企业共同建设的。 系统采用现有“96927”旅游投诉热线专号，基于“12345”市长热线“一号通”综合流量解决平台，进行改造、扩展和功能扩展，满足“96927”旅游投诉举报的相关功能诉求 系统包括语音电源系统、办公及综合管理子系统、知识库系统、录音存储系统、短信系统等几个大模块。 系统日常运营维护、职能调整、人事培训、质检管理等整体运营管理工作由中国电信云南百事通新闻分企业负责。

记者在“96927”旅游投诉举报热线接待室中，看到接线员们接听热线，受理市民投诉、咨询等问题。 热线上线后不到30分钟，接线员们接到了9个旅行投诉、咨询等电话。 其中三起是旅游购物退货投诉。 接到投诉后，接线员将投诉和举报进行登记、记录分类，系统平台根据问题所涉职责范围，立即分拨全市各职能部门，并指挥各部门解决涉旅投诉和举报案件，向市民和旅游者反馈处理结果。

原“96927”是云南统一设立的旅游投诉举报热线，成立于2000年。 昆明市“96927”旅游投诉举报热线的日常工作，历来由市旅游投诉中心工作人员负责应对和受理。 但是，随着旅游经济的快速发展和市场的变化，与旅游相关的投诉举报涉及到更多的领域和部门，作为单一接待小组旅游投诉的昆明“96927”热线显然没有适应新的变化和要求。 受制于人，投入固话数量资源等因素，热线存在部分时间段和旅游旺季接收率低等问题。 热线缺乏统一的旅游投诉举报系统规划和建设目标，目前无法对客户咨询、投诉、举报等问题进行分类分析，难以实现投诉举报的统一受理、综合安排、事件流程、结果反馈等目标。 为此，根据《旅游法》的规定，进一步加强国家、省、市旅游市场综合监管工作人员的精神和要求，今年2月，昆明市成立了旅游市场监管综合调度指挥部和指挥中心，设立了原“96927”旅游投诉举报热线为“12345”市长。

作为面向社会公众接受旅游咨询、建议、投诉、举报等需求的公共服务平台，昆明市“96927”旅游投诉举报热线全天候人工座位响应，首次接受广大市民和旅游者的相关咨询和需求。 各职能部门接到投诉举报案件处理情况的，市政府列入目的省长工作，不按规定时限答复的，承担责任、不执行事务要求的，开始解释责任。 此外，公众通过拨打市长热线“12345”平台反映旅游相关需求，在旅游市场监管综合调度指挥平台统一受理和答复，实现真正的“一站式受理”，更好地为市民和旅游者服务