快讯：昆明市旅游监察支队为游客购物支招

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在某个网站上购买旅行产品，遇到过其公布的日程与旅行合同上记载的日程一致，但实际的日程不是这样的情况吗？ 例如，合同上一天进一个购物店，旅行中一天进三个店。 合同上写着要去花市，但实际去的是珠宝店……如果旅行中遇到这种“货不合版”的情况，向相关部门投诉，为了自己的权利？

针对这些问题，北京盈科律师事务所律师何思佳表示，网购旅游产品肯定可以通过投诉、诉讼等方式维权，但目前维权需要时间，价格居高不下。

“无投诉”可能会很费工夫

在记者询问周围人的调查中，遇到这种情况，近8成的人说“不投诉”。

“维权价格过高”是他们选择“不投诉”的首要原因之一。 其代表观点是“不造成大的损失的话，就不会考虑投诉。 因为需要提交各种各样的资料、证据，太费时间、精力了”。 另外，由于不知道该如何维权，“这样的产品不是版本的产品，低价的行程很多。 如果参加低价团货不合版，那只是自认倒霉，谁不让你参加正价团呢？ ”。

另一方面，选择“提出索赔”的人，大部分都认为“既然签订了旅行合同，就必须按照合同约定的日程进行”。 所以虽然很繁琐，但是要投诉，为自己维权”。

对于“能否维权”的疑问，何思佳表示，当然可以维权。 在线旅游产品的“货不合版”大致可以分为两种情况。 一是发布的旅游新闻和旅游合同不一致。 一是发布的旅游新闻与旅游合同一致，但与实际旅游不一致。

“第一种情况下，假设a游客事先支付往返机票费，到达旅行目的地后签订旅行合同，发现在旅行ota上看到的旅行和旅行合同有差异。 ”。 何思佳说，在遇到这种情况时，根据《合同法》第42条的规定，当事人在合同订立过程中“故意隐瞒合同订立的相关重要事实，提供虚假情况”，“有其他违背诚实信用的大体行为”，也使对方蒙受损失。

“这是法律上所说的缔约过失责任的负担问题。 a游客的情况是该条款明确的情况。 因此，来往的机票等是旅客为签订合同而支出的费用，必须由发布不实网络新闻的旅行社承担往返住宿等。 ”。 何思佳说。

对于“行程与合同行程一致，但与实际行程不一致”的情况，何思佳表示，《顾客权益保护法》等相关法律法规有确定的规定，保护旅游顾客的权益。 这种情况既损害了客户的知情权、自主选择权，又属于旅游主管部门的监管范围。 ”。

另外，根据《顾客权益保护法》第四十八条的规定，经营者提供服务，“服务复印件和费用违反约定”的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定承担民事责任。

维权价格确实不低

尽管“能维权”，但何思佳表示，由于维权价格居高不下，许多游客在商品不合版时选择放弃维权。

何思佳认为，根据《旅游法》第九十二条的规定，旅游者与旅游经营者的纠纷包括:“双方协议”、“向客户协会、旅游投诉受理机构或者有关调解机构申请调解”、“根据与旅游经营者的仲裁协议向仲裁机构提起诉讼”以及“人民法院提起诉讼。” 也就是说，如果遇到“货物不正版”，游客可以与旅游经营者协商处理，向旅游、工商行政等管理部门或消协投诉或投诉，并向仲裁机构通过仲裁和诉讼4种方式要求维权。

《旅游法》第九十三条确定:“客户协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法调解旅游者与旅游经营者之间的纠纷。”

“对游客来说，与旅游经营者协商处理是理想的方法。 如果无法协商处理，如果选择向相关部门或消协投诉，游客需要提交相关资料。 另外，相关部门必须按照其职责权限进行调查解决相应的流程。 游客无法消费也是个问题。 “何思佳说，选择仲裁时，旅行合同需要确定的仲裁约定。 但是，订立旅游合并，缔约双方往往不考虑仲裁问题，而是根据合同约定和法律规定，适用直接向人民法院提起诉讼的方法处理纠纷。 ”。

对于游客来说，选择“诉讼”的方法维权的价格非常高，不仅需要时间，还需要钱。

“诉讼通常必须经过立案、一审、二审和执行手续。 其中，一审审理期为6个月，二审审理期为3个月，何思佳说:“从资金价格看，游客需要承担诉讼费、律师费、停留期住宿等费用。 以诉讼费用为例，假设游客参加了1980元/人的行程，基于财产金额，诉讼费用为50元。 在律师费方面，根据财产金额，云南省规定上限5000元。 诉讼期间的住宿费是更大的花店。 ”。

何思佳表示，相关法律法规为游客维权提供了相应的法律保障和丰富的维权做法，但鉴于旅游产品的特殊性，目前难以迅速低价解决维权问题。

“为了维护自己的合法权益，游客建议签订旅游合同，在合同中提供服务路线、旅游复印件、日程安排等核心条款，详细询问具体项目安排的操作方法。 观察旅行中收集视频、音响、购物单据、手机定位新闻等相关证据。 即使游客通过诉讼不维权，留下相关证据，游客在与旅行社的和解谈判中也会拥有越来越多的主导权。 ”。 何思佳说。

昆明市旅游监察支队提示:

旅行维权有“三手”

作为游客，如何更好地维护自己的合法权益，昆明市旅游监察支队为游客付出了“三招”。

“不合理的低价”

“俗话说‘一分钱一分货，没有便宜又好的货’。 关于旅行费用，游客不仅要看价格，还必须拒绝“不合理的低价”，注意旅行费用欺诈。 ”。 支队相关人员说。

从支队过去解决的旅游投诉和旅游行政处罚案件来看，降低旅游服务质量标准接待、强制购物费用、提供不遵守旅游合同约定和旅游团队运行计划的服务等多来源于“不合理的低价”。

口头上的承诺不可靠

“在参加旅行团之前，游客应该选择合法的旅行社。 因为，在选择旅行社时，游客必须首先确认旅行社的资质和经营范围。 “要知道旅行社是否合法，可以通过昆明旅游网查询旅行社和导游的真实消息。 未备案的注册人没有经营资质，请勿选择。 ”。

“签订旅游合并，双方协商一致的约定必须用复印件记录在合同上。 不能轻信口头上的承诺和保证。 请记住，必须索取和保存收据。”他说，对于容易产生小分歧的事项，必须在合同中决定约定。 特别是旅行购物安排的次数、购物地点的名称、另外支付费用的自费项目证明、儿童费用、老年人景点门票优惠价格等白纸黑字写在合同上是最好的选择。

投诉必须在90天以内
。

旅行合同终止之日起90天内，游客可以向旅行投诉解决机构投诉超过90天，旅行投诉解决机构无权受理此投诉。

目前，游客可以通过“12301”全国旅游投诉电话投诉，也可以通过昆明旅游质量监察网投诉。 (昆明日报记者李思凡)