快讯：2020年云南省12315为客户挽回经济损失1.91亿元

昆明新闻港报年，全省12315收到70739件、36138件、290184件投诉。 至今投诉处理率为97.90%，为挽回客户经济损失1.91亿元的举报率为96.45%。

年，全省通报量同比增长148.35%。 投诉量比去年同期增长21.64%，咨询量同比增长24.60%。 举报量倍增，首先是全面启用“五线一体化”和全国统一的12315平台后，投诉举报渠道更加畅通，食品、药品、价格、知识产权、工业产品质量等举报大量进入整合的全国12315平台。

投诉中，商品类投诉36859件，服务类投诉33880件。 商品类投诉较多的通常是食品、交通工具、饰品、房子、服装鞋帽。 服务类投诉较多的有餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养和维修服务。

投诉热点主要有以下几点。

疫情初期的市场投诉。 年初，投诉举报集中在物价、产品质量等方面，全省市场监管部门迅速展开行动，哄抬物价，较为有效地遏制了市场混乱，包括: 3月底，随着市场监管力度加强和疫情防控形势好转，口罩、消杀等防护用品投诉举报咨询大幅减少，4月全面下跌，航空客运和住宿服务退保投诉减少。

食品和饮食服务投诉。 在食品投诉通报中，多反映包装前食品过期变质、有异物、包装标识不完整。 少量反映出饮食选择食材的新鲜度、变质、预付款退款、收款与标价不一致、菜品分量不足、店内服务员服务态度恶劣等问题。

玉石销售争论投诉。 客户主要通过各网络直播渠道购买玉石原石、成品和半成品，到货后发现与视频和图片描述有很大不同，客户认为有欺诈、诱导嫌疑，协商退货退款。

广告虚假推广投诉。 关于网络销售商品，特别是食品的投诉中，“野生”“专卖”“天然”“高质量”“特级”等用语涉嫌虚假推广的投诉占大多数。 观看电视广告购买商品时，客户认为广告推广与实际不符、产品存在质量问题等存在夸张和虚假推广。

停车费、预付卡费、购车费的投诉。 第一，停车收款公示收款标准不确定，收款金额高预付卡难退卡，发卡协议不足。 的订金不容易退还，需要捆绑费用。

全省各级市场监管部门认真履行职责，迅速行动，积极采取措施帮助处理，切实维护顾客的合法权益。

一是进一步推进12315执法体系建设，持续提高“五线合一”整体效能。 将有关问题反馈职能部门落实监管措施，开展专项整治，发挥市场监管力度一。

二是快速反应和有效处置。 各级投诉举报机构加强审计，确保投诉、举报及时处理，为客户需求及时得到应对，规范市场秩序提供有力保障。

三是创新需要维权体制机制。 大力宣传网上费用纠纷处理( odr )机构建设，完全消耗纠纷网上投诉和解决功能，落实经营者费用维权主体责任，发挥公司自治作用，促进费用纠纷源头处理，降低客户维权价格，更好地保护客户合法权益