快讯：人民网发布2014年旅游影响很大报告 涉滇投诉最多

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观光购物是游客投诉较多的环节。 记者杜文蕾/摄影

前几天，人民网旅行3·； 15投诉平台联合人民网舆论监督室发布了《年度旅游315影响大报告》(以下称《报告》)。 年，在该平台收到的旅游投诉中，云南旅游投诉数量居全国各省投诉量之首，旅游负面舆论也最高，相比之下，云南积极解决旅游投诉，为游客挽回损失。

根据 数据，年，人民网旅游3·； 15投诉平台全年收到比较有效的投诉1074条，比上年增长106.14%。 在收到的617件有关全国各省的投诉中，云南省以152件居首位，占全国的24.63%。 北京在第104条投诉中位居第二，占全国各省投诉量的16.85%。

云南、北京、四川、广东、海南、浙江、陕西、江苏等地处于旅游投诉较多的地区。 其中，游客在服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差，在购物陷阱、殴打游客、黑色导游、价格欺诈、强制费用、安全事故等方面是旅游投诉严重的灾区。 数据显示，旅游投诉集中在旅行社、导游、景区、酒店、航空5个行业，从投诉文案来看，游客在服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差，殴打购物陷阱、游客。

据人民网舆论监督室监测，年，云南和北京、四川、广东、海南、浙江、陕西、江苏等地处于舆论较高的地区，与旅游投诉高发地基本一致。

在 年全国各省市区町村旅游负面舆论热值排行榜中，云南、北京、海南分居前三位。 其中，云南的负面舆论最高，为10.34%，北京、海南分别为8.36%、6.95%。 从地域分布来看，旅游负面舆论多发生在沿海和旅游资源丰富的地区。 这些地区自然和人文景观丰富，成为热门旅游目的地。 而且，由于景区服务、导游、旅行社服务不规范，引起了很多负面舆论。 在对景区负面舆论监测方面，云南景区也成为涉旅舆论的高发地。 人民网民意调查室认为，购物引导、强制、旅游产品与实际描述不符、价格欺诈、殴打游客等负面现象频发，云南景区旅游满意度低。 海南、北京、四川景区也成为涉旅负面舆论事件频发之地。

人民网旅行3·； 15投诉平台监测显示，在全国各级旅游投诉处理机构中，云南的回复率达到76.97%，北京的回复率达到14.15%。

年，在人民网旅行3·； 15投诉平台统计的为游客造成的2252457.66元损失中，云南帮助游客追回损失337675元，在所有投诉地区和公司中排名第一。 去哪儿，途牛旅游网、手机旅游网等3家在线旅游公司分居2~4人，分别为游客损失212129.26元、147647.99元、124051元。 全国范围内浙江、广西的投诉数量较多，但回答率均为0。 内蒙古、福建、陕西、黑龙江、天津、甘肃、吉林、西藏、贵州、新疆等省、市、自治区投诉量小，但回复率也均为0。

目前，全国旅游市场竞争激烈。 该报告指出，在恶性竞争下，旅游服务提供商的法律意识淡薄，为了短期的好处而忽视了长时间旅游质量的提高，旅游陷阱、宰客等现象时有发生。 此外，也频繁报道了违背游客意愿，强行花费引发肢体冲突、殴打、辱骂游客等恶性事件。 旅游混乱频发，旅游市场维修事业亟待提高。 (李思凡)